5 praktische tips             

Omgaan met klanten zowel face-to-face als aan de telefoon is niet altijd makkelijk.Vooral als klanten klachten hebben en jij het druk hebt. Je bent dan geneigd de klant zo snel mogelijk “weg te werken”, maar dat is niet klantvriendelijk. Gelukkig kun je er wat aan doen. Dat vraagt iets van jezelf en van de organisatie. De 5 tips over hoe je moet omgaan met klanten die je tegenkomt in dit artikel helpen je alvast onderweg.

Tip 1

De klant heeft altijd gelijk. Een blijde klant vertelt het door aan één of twee andere personen. Een ontevreden klant vertelt zijn minder goede ervaring door aan misschien wel tientallen anderen, vooral in de huidige tijd met sociale media. Als je bedenkt dat bedrijven heel veel geld uitgeven aan het binnenhalen van nieuwe klanten, dan begrijp je wat het kost als je een klant verliest door een slechte ervaring met jouw bedrijf. Leg de klant in de watten met een glimlach op je gezicht: koester de klagende klant.

Tip 2

Train je medewerkers in het omgaan met klanten aan de telefoon of aan de balie. Medewerkers reageren vaak op dezelfde manier bij lastig gedrag van klanten. Door klanten op een andere manier te benaderen, krijgen ze een heel andere reactie. Deze andere manier moet je leren en oefenen, zodat het normaal gedrag wordt. Daarom is een training in het omgaan met klanten altijd zijn geld waard.

Tip 3

Wil je je klantgerichtheid verbeteren? Zorg voor voldoende personeel op de afdeling die het klantencontact afhandelt. Als klanten moeten wachten, zowel face-to-face als aan de telefoon, dan verhoogt dit de irritatiefactor bij de wachtende klant. Aan de andere kant zullen overwerkte klantcontactmedewerkers ook eerder geneigd zijn klanten af te katten. En zo krijg je vanzelf een escalatie van problemen.

Tip 4

Beloof niets wat je niet waar kunt maken. Dit klinkt als een open deur, maar komt in de praktijk nog regelmatig voor. Zo adverteert Bol.com met “Bestelt voor tijdstip X, de volgende dag geleverd”. Ik heb het zelden meegemaakt dat Bol.com zich aan deze afspraak hield. Zo creëer je vanzelf je eigen problemen en stijging van kosten.

Tip 5

De klant heeft niet altijd gelijk. Dat klinkt raar, want tip 1 luidde: de klant heeft altijd gelijk. Stel dat je alles in het werk stelt om het de klant naar zijn zin te maken en deze is nog steeds niet tevreden, wees dan niet bang om de klant te verliezen. Zodra de klant onredelijk wordt, moet je niet bang zijn de klant te laten gaan. De klant is op win-verlies uit. De klant moet ook beseffen dat niet alles van één kant kan komen. Je geeft in dat geval de klant zijn geld terug. Het is de bedoeling dat het uitdraait op een win-win situatie. Stuurt de klant aan op een win-verlies situatie, dan zijn de bedoelingen van de klant onredelijk.

Bron: Zaleco trainingen en advies.

Filmpje

Infobord A50

Infobord A50

Sfeerspandoek.

De spandoeken voor de evenementen worden ± 3 weken voor het evenement opgehangen.